Comment vous comporter avec un client difficile
Vous êtes freelance ou entrepreneur et la prestation produite auprès du client n’a pas répondu à ses attentes ? Ou, quoi qu’il arrive, votre client est du genre à se plaindre ? Nous allons voir ici quelques règles à suivre afin de gérer un client difficile.
Préambule :
De manière générale, une insatisfaction client naît entre le décalage entre les attentes et le réel. Plus ce décalage sera important, plus l’insatisfaction sera importante. Ainsi, afin de prévenir tout malentendu, il sera toujours important de ne pas « survendre ».
Note : le décalage peut aussi se produire dans le sens inverse. Un client nécessite plus de travail que prévu. Ceci en raison de chroniques indécisions, ou/et d’un manque de sérieux dans les tâches qui lui incombent permettant la réalisation de la prestation.
Exemple : le client qui n’envoie pas ses factures à son expert-comptable afin que celui-ci puisse réaliser sa liasse fiscale.
Nous pourrions ne pas développer cet article par la règle suivante : la meilleure façon de traiter un client mécontent est de ne pas susciter le mécontentement. Donc de ne pas survendre. Mieux vaut 1 000 refus qu’une promesse mal tenue.
Note : si cependant, vous avez à cœur de fournir un service client digne de ce nom -et c’est une bonne chose- cet article : “11 astuces pour offrir un service client d'exception”
Bien-entendu, dans l’entrepreneuriat, rien ne se passe comme prévu. Et par expérience, j’ai envie de vous dire que s’il n’y a pas de problème, c’est qu’il y a un problème. Façon de dire que toute activité, malgré toutes les précautions que l’on pourra prendre, va créer des « frictions ». Et plus votre activité va monter en puissance, plus, statistiquement il y aura des chances que des ennuis surgissent.
Pourquoi est-ce que je vous dis ça ? Afin que vous puissiez dédramatiser. La pire des choses serait de culpabiliser en vous demandant si vous n’êtes pas fautif dans l’apparition de problèmes. Si vous devez culpabiliser, c’est de ne rien faire à l’apparition d’une difficulté en fuyant la confrontation et non au fait qu’il y ait un problème.
Maintenant, commençons.
1ère règle. On reste calme
Oui, s’il vous plaît, restez calme. Le pire pour vous serait de monter sur le même ton, voire supérieure, que votre client. Et là, vous voilà parti dans une spirale infernale.
Si vous êtes en début de tension et que :
Vous êtes en conversation téléphonique, invitez alors votre client à poursuivre l’échange plus tard.
Vous êtes dans un échange épistolaire de type par courriel : prenez au minimum une heure avant de répondre. Personnellement, c’est ce que je fais. Un jour, j’ai même pris 24h. Bien entendu, cela dépend de la situation.
En fait, la règle est assez simple. Soit vous êtes d’un naturel à rester calme dans n’importe quelle situation et alors c’est parfait. Autrement, dès que vous sentez que ça commence à monter, ce n’est pas grave, l’importance est d’en prendre conscience, et là allez faire un tour avant de reprendre les choses en main.
Le risque est que les paroles dépassent la pensée. Combien même le client est pénible, de mauvaise foi, il vous appartient de rester professionnel. Et comme on ne sait jamais comment cela peut finir…
2ème règle. On écoute le client
Dans un premier temps, lors de l’échange, n’argumentez pas. Ici, il est question de tout noter. Littéralement si besoin. Si vous êtes au téléphone ou en présentiel, le fait de noter présente l’autre avantage de valoriser le client.
Rien n’est pire pour une personne mécontente que de se sentir méprisée. Ici, par votre geste, vous envoyez le signal que vous accordez de l’importance à ses griefs.
Si besoin, reformulez.
J’insiste sur l’importance de bien écouter car cette règle sera importante pour la suite.
Pour être un pro de l’écoute, ces articles dédiés sur la question : “Comment écouter efficacement ses clients”, “10 stratégies pour booster l'écoute client”.
3ème règle. Faire preuve d’empathie
Ici, il s’agit d’entrer en connexion avec les émotions de votre client. Ceci afin de bien comprendre celles-ci. Attention, faire preuve d’empathie, c’est de comprendre les émotions d’autrui. On ne parle pas ici de compassion qui est le fait de ressentir les émotions d’autrui ; et là ça se traduirait par être aussi « énervé » que votre client…
De la règle n°1 à la règle n°3, quel que soit le type de client, il est important de comprendre de la manière la plus fine, les frustrations, l’agacement ou/et les raisons de mécontentement de votre client. Rien ne serait plus terrible que faute d’empathie et d’une mauvaise compréhension des origines du problème, vous répondiez sur un ton inadapté et à côté…
Note : parfois le client difficile est celui sur lequel on ne fait pas assez d’efforts d’écoute.
4ème règle. Laissez le client s’exprimer sur les solutions attendues
Cette étape va dépendre en grande partie de votre secteur. Si vous êtes à travers un échange téléphonique tendu, il n’est pas impossible que le client fasse part de son souhait du geste commercial attendu.
Si ce n’est pas le cas, invitez-le à s’exprimer sur ce qu’il attend et qui serait de nature à débloquer la situation.
Je prends un exemple. Il s’agit simplement d’une livraison en retard. Le client est furieux mais déjà se calme à partir du moment où vous avez pris le temps de l’écouter. Sans aller jusqu’à un geste commercial, au final, son seul désir pourrait être ici juste de connaître une date de livraison et peut-être de comprendre les raisons du retard.
5ème règle. Ne pas hésiter à s’excuser
Sauf cas particulier, vous n’êtes pas là pour avoir raison. L’égo, c’est pour plus tard. Je ne dis pas que le client a tout le temps raison mais il est question ici de désamorcer la situation.
Si le client a fauté quelque part, vous pouvez toujours revenir plus tard pour le lui indiquer. Juste de prendre soin à ce moment-là d’être le plus factuel possible.
6ème règle. Prenez le temps de la réflexion
Autant je vous invite à foncer tout de suite dès l’apparition du mécontentement, autant je vous invite ensuite à ralentir pour revenir avec une solution. À voir, cela va de soi, en fonction de votre secteur.
Par exemple, si vous savez déjà quoi offrir en matière de geste commercial, oui allez-y. Si ce n’est pas le cas et que vous devez prendre le temps afin de ne pas abîmer votre marge, prenez-le temps.
Je le répète, la réactivité doit être dans la prise en compte du problème. Ensuite revenez le plus rapidement possible vers le client mais pas au détriment du temps nécessaire à la réflexion d’une solution.
7ème règle. Validez avec lui la solution proposée
Idéalement, proposez deux solutions. Pas une, il se sentirait enfermé. Pas au-delà de deux : trop de choix tue la décision.
Quand je dis « validez avec votre interlocuteur », il faut comprendre qu’il s’agit de demander son avis sur les solutions proposées. Vous devez être ferme mais il ne faut pas non plus lui donner l’impression que c’est ça et pas autre chose.
Conclusion
Ne pas prendre ses règles figées. Juste comme un guide. Considérez aussi que si, malgré tous vos efforts, les problèmes demeurent et qu’un client vous prend, par exemple, 80% de votre temps pour 20% de votre chiffre, de songer à le quitter.
Pour résoudre un problème, il faut être deux aussi.
Pour aller plus loin
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