Comment fidéliser ses clients avec la méthode Dale Carnegie ?
Vous connaissez peut-être Dale Carnegie comme l’auteur du célèbre livre “Comment se faire des amis”, mais saviez-vous qu’il était aussi un expert en techniques de vente et de fidélisation des clients ?
Dans cet article, nous vous présentons les principes de la méthode de Dale Carnegie pour créer des relations durables et satisfaisantes avec vos clients, basés sur l’empathie, la confiance et la valeur ajoutée.
Vous découvrirez comment appliquer ces principes dans votre activité, à travers des exemples concrets et des conseils pratiques.
Si vous voulez fidéliser vos clients et les transformer en ambassadeurs de votre marque, cet article est fait pour vous !
Le livre “Comment se faire des amis” de Dale Carnegie est un ouvrage de développement personnel publié pour la première fois en 1936 aux États-Unis sous le titre original "How to Win Friends and Influence People".
Le bouquin propose des conseils pratiques pour améliorer ses relations humaines, que ce soit dans le domaine professionnel ou personnel, en se basant sur les principes de la psychologie sociale et de la communication.
Le livre a connu un succès phénoménal, restant dix années dans la liste des meilleures ventes du New York Times, étant traduit en trente-sept langues, et totalisant, en juillet 2010, un nombre d’exemplaires vendus supérieur à 40 millions. Il est considéré comme l’un des livres les plus influents du XXe siècle, ayant inspiré de nombreux auteurs et experts en marketing, vente, management et leadership.
Le livre a été réédité plusieurs fois, avec des mises à jour et des ajouts pour l’adapter aux évolutions de la société et du monde des affaires. La dernière édition en date est celle de 2011, qui comporte quatre parties et trente chapitres. Le livre a également donné lieu à des adaptations sous forme de films, de séries télévisées, de bandes dessinées ou de jeux vidéo.
S’intéresser sincèrement aux autres : en montrant de la curiosité et de l’empathie pour les besoins, les envies et les problèmes des clients, on crée un climat de confiance et de sympathie qui facilite la vente.
Se rappeler le nom des personnes : en faisant l’effort de mémoriser et d’utiliser le prénom des clients, on leur montre qu’on les considère comme des individus uniques et importants, ce qui renforce leur estime de soi et leur fidélité.
Sourire : en affichant une expression positive et chaleureuse, on transmet de la joie et de l’optimisme aux clients, ce qui les rend plus réceptifs et plus enclins à acheter.
Éviter la critique et la condamnation : en respectant les opinions et les choix des clients, même s’ils sont différents des nôtres, on évite de les froisser ou de les mettre sur la défensive, ce qui permet de maintenir une bonne relation et de favoriser le dialogue.
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Valoriser les qualités des clients : en complimentant les clients sur leurs goûts, leurs compétences ou leurs réussites, on leur fait plaisir et on augmente leur confiance en eux, ce qui les rend plus disposés à écouter nos propositions et à accepter nos suggestions.
Comment complimenter un client ?
Complimenter un client, c’est lui exprimer de la reconnaissance, de l’appréciation et de la satisfaction pour son choix, son comportement ou sa fidélité. C’est une façon de renforcer la relation avec le client, de le fidéliser et de le motiver à revenir ou à recommander votre entreprise. Voici quelques conseils pour complimenter un client de manière efficace :
Soyez sincère : ne faites pas de compliments génériques ou exagérés, qui pourraient sembler faux ou intéressés. Choisissez des mots qui reflètent votre sentiment réel et qui correspondent à la situation.
Soyez spécifique : ne vous contentez pas de dire “merci” ou “bravo”, mais expliquez pourquoi vous faites ce compliment. Mentionnez un aspect particulier du choix, du comportement ou de la personnalité du client qui vous a plu ou impressionné.
Soyez opportun : ne tardez pas à faire un compliment, mais saisissez l’occasion quand elle se présente. Par exemple, après une commande, après une recommandation, après une résolution de problème, etc. Vous pouvez aussi anticiper un compliment, par exemple en envoyant une carte ou un cadeau pour un anniversaire ou une fête.
Soyez original : ne répétez pas les mêmes compliments à tous vos clients, mais personnalisez-les en fonction de chaque situation et de chaque personne. Vous pouvez aussi varier les supports et les formats de vos compliments, par exemple en envoyant une note manuscrite, un email, un SMS, une vidéo, etc.
Voici quelques exemples de compliments que vous pouvez faire à vos clients :
“Merci d’avoir choisi [Nom de l’entreprise], vous avez fait un excellent choix !”
“Nous sommes ravis de vous compter parmi nos clients fidèles, vous êtes formidable !”
“Vous avez été très patient et coopératif pendant le processus de résolution du problème, nous apprécions beaucoup votre attitude !”
“Vous avez été très perspicace et pertinent dans vos commentaires, nous sommes impressionnés par votre expertise !”
“Vous avez été très généreux et sympathique en recommandant notre entreprise à vos amis, nous vous en sommes très reconnaissants !”
Admettre ses erreurs et s’excuser : en reconnaissant nos fautes et en demandant pardon aux clients, on fait preuve d’honnêteté et d’humilité, ce qui atténue leur mécontentement et restaure leur confiance.
Faire parler les clients : en posant des questions ouvertes et en écoutant attentivement les réponses des clients, on leur donne l’occasion de s’exprimer et de se sentir compris, ce qui renforce le lien entre eux et nous et nous permet de mieux cerner leurs besoins et leurs attentes.
Comment faire parler un client ?
Faire parler un client, c’est lui donner l’occasion de s’exprimer sur ses besoins, ses attentes, ses problèmes, ses satisfactions ou ses insatisfactions. C’est une façon de montrer au client qu’on s’intéresse à lui, qu’on le respecte et qu’on veut l’aider.
Voici quelques conseils pour faire parler un client de manière efficace :
Posez des questions ouvertes : il s’agit de questions qui ne peuvent pas être répondues par oui ou non, mais qui invitent le client à développer sa pensée, à donner des détails, à expliquer sa situation. Par exemple, au lieu de demander “Êtes-vous satisfait de notre produit ?”, demandez “Qu’est-ce que vous aimez le plus dans notre produit ?” ou "Comment utilisez-vous notre produit au quotidien ?".
Écoutez activement : il s’agit d’écouter attentivement ce que le client dit, sans le juger, sans l’interrompre, sans lui donner des conseils non sollicités. Il faut aussi reformuler ce que le client exprime, pour lui montrer qu’on a bien compris son message et ses sentiments. Par exemple, “Si je comprends bien, vous avez rencontré un problème avec la livraison de votre commande ?” ou "Vous êtes ravi de la qualité de notre service client ?".
Utilisez des expressions neutres : il s’agit d’utiliser des mots ou des phrases qui encouragent le client à parler davantage, sans influencer sa réponse ou orienter la conversation. Par exemple, “Continuez”, “Je vois”, “Oui, je comprends”, etc. Il faut aussi maintenir le contact visuel et prendre des notes si possible. Il faut aussi acquiescer de la tête ou sourire (si approprié) pour montrer qu’on écoute.
Valorisez les réponses du client : il s’agit de montrer au client qu’on apprécie sa participation, qu’on respecte son opinion et qu’on tient compte de son feedback. Par exemple, “Merci pour votre réponse”, “C’est très intéressant”, “Votre avis est très important pour nous”, etc. Il faut aussi éviter de contredire ou de critiquer le client, même si on n’est pas d’accord avec lui.
Faire preuve d’empathie : en reformulant les propos des clients avec nos propres mots, en utilisant le “nous” plutôt que le “vous” ou le “je”, et en exprimant notre compréhension et notre soutien face à leurs difficultés ou leurs objections, on leur montre qu’on se met à leur place et qu’on partage leur point de vue, ce qui diminue leur résistance et augmente leur adhésion.
Comment faire preuve d'empathie ?
Selon le site Psychology Today, l’empathie est la capacité à reconnaître, comprendre et partager les pensées et les sentiments d’une autre personne, d’un animal ou d’un personnage fictif.
Développer l’empathie est essentiel pour établir des relations et se comporter avec compassion. Cela implique de vivre le point de vue d’une autre personne, plutôt que le sien propre, et de favoriser des comportements prosociaux ou aidants qui viennent de l’intérieur, plutôt que d’être forcés1.
L’empathie peut se manifester de différentes façons, selon le niveau de compréhension et de partage des émotions d’autrui. On distingue ainsi l’empathie cognitive, qui consiste à se représenter les pensées, les croyances ou les intentions d’une autre personne, et l’empathie affective, qui consiste à ressentir les émotions ou les états affectifs d’une autre personne.
L’empathie peut être améliorée par la pratique de certaines habitudes, comme :
Être dans l’écoute active : il s’agit d’écouter attentivement ce que l’autre dit, sans le juger, sans l’interrompre, sans lui donner des conseils non sollicités. Il faut aussi reformuler ce que l’autre exprime, pour lui montrer qu’on a bien compris son message et ses sentiments.
S’intéresser sincèrement aux autres : il faut montrer de la curiosité et de l’ouverture envers les personnes que l’on rencontre, en leur posant des questions sur leur vie, leurs passions, leurs projets. Il faut aussi leur faire des compliments sincères, leur témoigner de la reconnaissance et de l’appréciation.
Utiliser son imagination : il faut essayer de se représenter ce que l’autre vit, ce qu’il ressent, ce qu’il pense, en se basant sur ses propres expériences ou sur des situations similaires. Il faut aussi se demander comment on réagirait à sa place, quels seraient nos besoins et nos attentes.
Être dans le langage non verbal : il faut adopter une posture ouverte et détendue, regarder l’autre dans les yeux, sourire, hocher la tête, utiliser des gestes appropriés. Il faut aussi être attentif aux signaux non verbaux de l’autre, comme son expression faciale, son ton de voix, sa respiration. Il faut aussi parfois toucher l’autre avec douceur et respect, comme lui prendre la main ou lui poser la main sur l’épaule.
Offrir son aide : il faut se montrer disponible et prêt à aider l’autre quand il en a besoin, sans attendre quelque chose en retour. Il faut aussi respecter ses choix et ses limites, sans lui imposer notre point de vue ou notre solution. Il faut lui faire confiance et le soutenir dans ses démarches.
Source : https://www.psychologytoday.com/us/basics/empathy
Pour approfondir le sujet de l’écoute : “Comment écouter efficacement ses clients”
Vous avez vu dans cet article comment la méthode de Dale Carnegie peut vous aider à fidéliser vos clients, en vous apprenant à les écouter, à les comprendre, à les valoriser et à leur apporter des solutions adaptées.
En suivant les principes de Dale Carnegie, vous pourrez créer des relations authentiques et durables avec vos clients, qui se sentiront respectés, appréciés et satisfaits. Vous pourrez ainsi augmenter votre chiffre d’affaires, réduire votre taux de churn et bénéficier du bouche-à-oreille positif.
N’attendez plus pour mettre en pratique ces conseils et faire de vos clients vos meilleurs alliés !
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